NIBC - Digital Customer Experience

“Het mooiste is als we het doel met het hele team, door middel van samen- en hard werken, behalen”

Opdracht

Momenteel is hij werkzaam in het strategische programma Digital Customer Experience (Retail Bank) bij NIBC. Als Business analist is hij in maart 2016 ingestroomd bij NIBC. Na verandertrajecten voor Bijzonder Beheer en de Buy-to-Let acceptatiedesk is hij binnen programma DCE al gauw doorgegroeid tot product owner. Dagelijks is hij bezig met business analyses, het bepalen van prioriteiten, stakeholdermanagement en timemanagement. Zijn grootste uitdaging is om ervoor te zorgen dat alle puzzelstukjes in elkaar vallen. “Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat interne stakeholders en 3e partijen waar we mee samen werken hun deliverables kristalhelder en op tijd aanleveren, zodat we geen vertraging oplopen. Wanneer één schakel vertraging oploopt, heeft dit effect op de gehele keten.”

Wat zijn de doelstellingen bij NIBC?

Didiér is ingezet bij de NIBC in verband met het uitgebreide programma Digital Customer Experience. Wat is eigenlijk de reden dat het programma is opgezet?

* De huidige bankomgeving voor spaarklanten moet weer on par komen met de huidige marktstandaarden voor digitale klantbeleving;

* De User Experience en het design worden geüpgraded. Klanten willen een frisse, simpele en klantvriendelijke bankomgeving;

* NIBC spaarklanten hebben gevraagd om een app. Klanten willen overal en altijd toegang tot hun bankomgeving.

Oplossing

Op basis van het Salesforce Communities platform is het team bij de NIBC een nieuwe bankomgeving aan het ontwikkelen voor hun Belgische en Nederlandse spaarklanten. Hierbij wordt ook een app ontwikkeld in dezelfde look en feel. Daarnaast wordt het ‘klant worden’ proces verbeterd en versimpeld. Hierbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van integraties met 3e partijen. De oplossing moet er niet alleen goed uitzien voor de klant, maar moet ook efficiënt zijn aan de achterkant. Wanneer er een integratie op dit moment nog niet mogelijk is, worden in elk geval de juiste voorbereidingen getroffen. Zo kan NIBC in een later stadium de integratie sneller realiseren.

Maar wat maakt deze oplossing zo speciaal?

De nieuwe bankomgeving sluit naadloos aan op de CRM applicatie “Salesforce Service Cloud” welke verschillende afdelingen binnen NIBC Retail bank gebruiken, zoals het Klant contact centre. Dit helpt NIBC en haar medewerkers om een 360 graden klantbeeld te creëren om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Daarnaast worden klanten getrakteerd op een hele nieuwe customer journey. In samenwerking met een designbureau zijn de journeys en het nieuwe design ontwikkeld, zodat deze naadloos op elkaar aansluiten. Tot slot voldoet de nieuwe omgeving aan alle moderne security eisen. Klanten loggen straks in met “Multi-factor-authenticatie”, zodat enkel zij toegang hebben tot hun persoonlijke financiële gegevens.

Samenwerking met de klant

“Binnen het development team werken we volgens de “Scrum agile” werkwijze. Samen met de klant bespreken we voorafgaand aan de bouw de acceptatiecriteria van iedere user story. Waar moet de gewenste functionaliteit aan voldoen? Elke twee weken (sprints) blikken we terug. Tijdens de sprintdemo’s laat het team zien welke functionaliteiten er zijn ontwikkeld waarop opdrachtgevers, stakeholders en andere geïnteresseerde hun feedback kunnen geven. Verder wordt het team van feedback voorzien tijdens de gebruikersacceptatietest. Tijdens deze test kunnen gebruikers testen en zelf kijken of de functionaliteiten aan hun gestelde wensen en eisen voldoen.

Voorspelling voor de toekomst

“De wereld is aan het veranderen en de termen digitalisering en robotisering hoor je steeds vaker. Benieuwd hoe jouw organisatie deze technologieën kan benutten? Of heeft jouw organisatie hier al op ingespeeld en kunnen jullie nog hulp gebruiken? Novisource staat voor jou klaar! Neem contact op met Didiér Adams via didier.adams@novisource.nl of 06 – 86 81 01 76.