Een écht klantgerichte organisatie? 5 tips

Vandaag de dag komen klanten op veel verschillende manieren in contact met organisaties. De customer journey, of in gewoon Nederlands klantreis, die een klant voor de aanschaf en het gebruik van een product en/of dienst doorloopt, is veel gevarieerder dan voorheen. De aanwezigheid van een fysieke ‘winkel’, adverteren en service was meestal genoeg om een fatsoenlijke omzet te genereren.

In de kern zijn dit nog steeds belangrijke onderdelen in de cyclus. Door technologie zijn de mogelijkheden uitgebreider en intenser geworden. Uitgebreider doordat organisaties naast een fysieke winkel bijvoorbeeld ook verkopen via internet. Intenser omdat klanten via social media en internetfora met een zeer breed publiek hun ervaringen delen. Klanten verwachten een individueel aanbod met een scherpe prijs en standaard een uitstekende service.

In de organisatie inrichting zie je terug hoe organisaties aankijken en omgaan met klanten door bijvoorbeeld: de diverse contactmogelijkheden, de inrichting van telefoonmenu’s of de manier van klachtenafhandeling. Ik heb zelf hierbij het idee dat de nadruk vaak ligt op de verkoop van het product of dienst en veel minder op nazorg en de klachtenafhandeling (fouten van de klant of een eigen werknemer).

Maak van klanten warme pleitbezorgers!

Klanten zijn vandaag de dag minder ‘duidbaar’. Vandaag kopen ze veel en morgen zitten ze bij de concurrent. Het valt mij op dat organisaties van binnen naar buiten ingericht worden. Dus meer vanuit de invalshoek wat vindt de organisatie (vanuit organisatieperspectief) goed voor klanten dan vanuit de gedachte “wat vinden de klanten eigenlijk fijn”.

Tip 1: Plaats klanten niet in een hokje

Klanten vinden het niet fijn om in een hokje te zitten. In plaats van massa wil een klant vandaag de dag, in ieder geval het idee van, exclusiviteit en maatwerk hebben. Je bent immers uniek als mens, geen eenheidsworst.

Tip 2: Gedoseerd omgaan met klantdata

Een reactie van organisaties om klanten beter te leren kennen en om gerichter aanbiedingen te doen, is bijvoorbeeld de inzet van big data. Alles verzamelen en vastleggen van klanten om zo gericht mogelijk aan te bieden. Dit klinkt in de praktijk goed en het lijkt alsof het probleem zich dan oplost, maar er zit ook een andere kant aan. Vanuit privacyoverwegingen mag niet alle data zomaar gebruikt worden. Je moet als organisatie goed vastleggen met welk doel je welke gegevens vastlegt (zogenaamde verwerkingen). Organisaties zijn hierin de grenzen aan het opzoeken. Een voorbeeld: als je in Google iets hebt opgezocht, krijg je vervolgens in je nieuwssite toevalligerwijs advertenties rond hetzelfde onderwerp. Kan handig zijn, maar levert ook irritaties op. In dat laatste geval bereik je mogelijk niet wat je wilt bereiken, namelijk extra omzet.

Tip 3: Geen ‘gestuurde’ klanttevredenheidscampagnes

Ook wanneer je als bedrijf na ieder klantcontact mensen vraagt om een evaluatie in te vullen onder het mom ‘we vinden uw mening belangrijk’ en medewerkers daar zelfs in sturen, schiet je naar mijns inziens je doel voorbij. Een hoog klanttevredenheidscijfer is immers geen doel op zich, maar een middel om mensen beter aan je te binden. Een agressieve klanttevredenheidscampagne helpt dan niet.

Tip 4: Gebruik veel voorkomende vragen om te verbeteren

Moet je als organisatie dan niet iets doen met informatie en feedback? Ik denk dat je als organisatie de anonieme gegevens wel degelijk kunt gebruiken om de individuele dienstverlening beter te maken. Zo kun je door deze informatie vast te leggen bijvoorbeeld nagaan op welke tijdstippen het drukker is. Op welk tijdstip komen de meeste telefoontjes bij ons binnen? Op welk moment van de dag is het het drukst op fysieke locaties? Op welke dag van de week? Je kunt je bezetting en aard van de werkzaamheden afstemmen op deze drukke en minder drukke periodes. Je kunt als organisatie ook kijken naar de aard van de vragen. Zijn het veel dezelfde vragen? Zijn de vragen moeilijk of juist makkelijk? Vragen kunnen een richtingaanwijzer zijn dat je proces niet goed is ingericht of dat het voor klanten onduidelijk is.

Tip 5: Geef feedback

Maar kom je ook daadwerkelijk terug op feedback als klanten feedback geven? Laat je zien wat je doet met feedback? Ik maak weinig organisaties mee waar men terug komt op gegeven feedback. Daarom ben ik persoonlijk gestopt met het invullen van klanttevredenheidsverzoeken. Aan de andere kant was ik blij verrast dat een organisatie terugbelde naar aanleiding van een klacht. Ik zou nog meer verrast zijn wanneer ik op basis van de klacht van de betreffende organisatie terugkrijg welke zaken aangepakt zijn binnen de organisatie om dezelfde klachten te voorkomen. En waarom vraag je als organisatie klanten gewoon niet wat ze prettig vinden? Ga met ze in gesprek. En kijk daarbij van buiten naar binnen om klanten écht centraal stellen. Daarmee worden klanten niet gewoon klanten, maar warme pleitbezorgers!